Avec Snapchat, Instagram, Facebook et Twitter, beaucoup estiment que la fin du LiveChat ou chat sur les sites internet approche. Sauf qu’il n’en est rien, bien au contraire. Le LiveChat coule encore des jours paisibles en 2018 et devrait rester l’une des fonctionnalités préférées des internautes. Comment expliquer un tel succès ? Pourquoi devriez-vous installer une fonction chatbox sur votre plateforme ? Que faut-il privilégier entre le LiveChat et le Chatbot ?
LiveChat, pour une plus grande proximité avec les visiteurs
Les grandes marques et plusieurs entreprises pensent que communiquer à travers les réseaux sociaux suffit pour entretenir de bonnes relations avec les clients, prospects et simples visiteurs. La logique derrière ce raisonnement est implacable, vu l’omniprésence de l’internaute sur ces sites.
Le LiveChat apparaît toutefois comme la formule la mieux adaptée pour échanger directement avec les suiveurs de la marque ou les clients, via un canal de discussion personnalisé. Cet outil, intégré directement au site de l’entreprise, permet à n’importe quel visiteur d’obtenir des réponses concrètes et précises à des questions sur les services, les produits ou l’organisation même de l’enseigne.
À lire : Qu’est-ce que le marketing automation ?
Le Chat enchanteur
Le fait de « répondre » presque instantanément aux sollicitations des visiteurs améliore l’image de l’entreprise et favorise l’engagement des internautes. Une étude réalisée par l’American Marketing Association prouve même qu’un LiveChat sur un site quelconque booste le taux de conversion à hauteur de 20%, voire plus. Les visiteurs seraient aussi trois fois plus susceptibles d’acheter un produit ou un service de votre entreprise en présence d’un LiveChat.
Cette fonctionnalité ajoutera par ailleurs une touche plus humaine à votre entreprise. Votre capital sympathie s’en trouve renforcé, ce qui constitue un avantage concurrentiel indéniable sur le marché. L’impression de modernité et de fluidité insufflée par le chat rajoute un critère de différenciation supplémentaire.
À lire : Les secrets pour avoir un bon taux d’ouverture sur vos mailings
LiveChat et Chatbot : faire le bon choix
Attention toutefois à ne pas mélanger LiveChat et Chatbot, deux systèmes très proches, mais finalement différents. D’abord, ces deux outils mettent à votre disposition des boîtes de dialogue accessibles aux visiteurs, qui peuvent alors poser des questions directes au sujet de votre entreprise. Avec le LiveChat, la fenêtre de discussion permet à l’internaute de discuter directement avec un opérateur, un conseiller ou un agent de votre entreprise.
Le Chatbot offre à peu près les mêmes possibilités. Il utilise des algorithmes et des lignes de code qui donnent des réponses préenregistrées et automatiques aux questions de l’internaute. Ce dernier ne s’en rend pas compte au cours de la « conversation », tant l’échange semble réel et logique. Le Chatbot montre toutefois ses limites lorsque les questions posées par le visiteur sont mal formulées ou ne contiennent pas les mots-clés qui déclenchent les réponses automatiques.
Cet outil a le mérite d’être opérationnel 24h/24 et de pouvoir gérer un nombre presque illimité de discussions instantanées. Sa seule présence peut vous libérer un temps précieux. Seulement, quand les discussions avancent, le Chatbot n’aura d’autre choix que de transférer la conversation vers un opérateur humain réel, le tout, à l’insu de l’internaute bien sûr.
À lire : Quelle est la meilleure plateforme pour la gestion de vos réseaux sociaux ?
Quelles solutions chat adopter pour votre site ?
Les choix en matière de chat pour votre site, que ce soit en LiveChat ou Chatbot, en 2018, sont aussi vastes que variés. La décision finale vous incombe, en fonction de votre budget, des fonctionnalités souhaitées, du personnel à votre disposition pour la gestion des discussions et de votre plateforme (hébergée sur serveur local, détachée ou sur Cloud).
Certains noms sortent toutefois du lot, dont voici quelques-uns :
- Tidio : sans doute le chat le plus plébiscité par les professionnels dans sa version gratuite. Fenêtres de discussion personnalisables, informations complètes sur les demandeurs, filtrage IP et message de réponse automatique sont quelques-unes de ses fonctionnalités.
- LiveChat : avec son interface légère, ses boîtes de dialogue faciles d’accès et son côté intuitif, ce plug-in est le parfait représentant des modules d’extension chat conçus pour des sites dynamiques et responsive design.
Ca y est, vous avez toutes les cartes en main pour installer un chat sur votre site ! Vous pouvez désormais laisser travailler les robots pour vous, elle est pas belle la vie ?
