A l’ère du tout numérique, où les réseaux sociaux sont devenus un canal de communication crucial, il est indispensable pour les entreprises, quelque soit leur taille ou leurs objectifs, de prendre conscience de la valeur des réseaux sociaux pour la fidélisation de leurs clients. Ainsi, le Social CRM, Customer Relationship Management, ou logiciel de gestion de la relation client doit être intégrée dans la stratégie de relation client.
Social CRM, le renouveau des stratégies marketing avec les réseaux sociaux
Le CRM connecté aux réseaux sociaux place le client au cœur de la stratégie marketing et relationnelle. En effet, traditionnellement, le CRM est unidirectionnel de la marque vers son marché, et mono-canal. Il se fonde sur les données récoltées concernant les clients afin d’être en mesure de mieux les segmenter afin d’améliorer le ciblage.
Le social CRM représente une véritable évolution du CRM. Il consiste en la révision des stratégies de gestion de la relation client des entreprises en y intégrant les canaux Social Media comme nouveaux modes de communication et de recueil d’informations Prospects & Clients. Ainsi, l’expérience client est un élément clé.
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Les atouts d’une stratégie relation client qui intègre le Social CRM
Le Social CRM permet de mieux comprendre les attentes client, les processus d’engagement ainsi que les interactions. Il participe à la meilleure connaissance des envies et des goûts du consommateur, au-delà de ses besoins. Il contribue au développement des activités des entreprises vers de nouveaux marchés en intégrant les attentes des consommateurs révélées par le contenu social.
Améliorer sa stratégie en relation client grâce au Social CRM c’est faire du client lui-même un ambassadeur de la marque. Il ne s’agit plus seulement d’envoyer des messages aux consommateurs, mais davantage de communiquer et de collaborer avec les clients pour créer de la valeur.
Effectivement, la communication et le marketing bénéficie d’une vision holistique mais aussi d’une vue détaillée de chaque client afin de créer une interaction totalement personnalisée et de résoudre plus rapidement les requêtes de la clientèle.
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Les avantages des réseaux sociaux en stratégie Relation Client en bref :
- Multiplication et personnalisation des interactions avec les clients.
- Trouver de nouveaux prospects et attirer de nouveaux clients.
- Améliorer la fidélisation des clients.
- Baisser les coûts engendrés par le service relation client, en optimisant les dépenses grâce à des retours détaillés.
- Augmenter la rentabilité de la stratégie marketing en améliorant la qualité des leads et en accroissant le taux de conversion : meilleur ciblage des campagnes marketing, meilleur produit, expérience client, bouche-à-oreille.
- Renforcer l’image de marque.
- Obtenir une meilleure visibilité.
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